Live chat bandarsbo2 adalah alat komunikasi dukungan waktu nyata yang menghubungkan pelanggan dengan agen. Mirip dengan chatbot tetapi memberikan pengalaman yang lebih personal.
Misalnya, Daniels mencatat bahwa saat pelanggan meminta petunjuk penggunaan suatu produk, perwakilan dapat mengarahkan mereka ke artikel basis pengetahuan yang relevan alih-alih mencantumkan setiap langkah. Ini menghemat waktu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan bisnis. Studi menunjukkan bahwa pelanggan lebih puas dengan perusahaan yang menyediakan dukungan obrolan langsung dibandingkan dengan dukungan melalui email atau telepon. Alasannya adalah obrolan langsung memberi pelanggan jalur langsung ke perusahaan dan memungkinkan tanggapan langsung. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan loyalitas.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, suatu bisnis harus memastikan bahwa agen mereka memiliki sumber daya yang diperlukan untuk merespons dengan cepat dan akurat. Ini termasuk program pelatihan yang kuat dengan penekanan pada empati dan profesionalisme. Selain itu, bisnis harus memastikan bahwa perangkat lunak obrolan mereka mudah digunakan dan mudah diakses di situs web mereka.
Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan mempersonalisasi layanan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan riwayat pelanggan mereka untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu. Misalnya, sebuah bisnis dapat menggunakan chat untuk menanyakan status aplikasi asuransi pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan menyadari bahwa masalah mereka penting bagi bisnis tersebut.
2. Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
Obrolan langsung memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan menawarkan ketersediaan 24/7, respons instan, dan skalabilitas. Selain itu, obrolan langsung dapat mengurangi biaya dengan menghilangkan tugas-tugas yang berulang dan tidak bernilai bagi tim dukungan pelanggan. Obrolan langsung juga memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dalam antarmuka pengiriman pesan yang familier dan mengerjakan banyak tugas sambil mengobrol.
Menggunakan chatbot untuk menangani permintaan rutin membebaskan agen dukungan pelanggan Anda dari pertanyaan yang lebih rumit dan memberikan waktu respons yang lebih cepat. Hal ini menghasilkan FCR yang lebih tinggi dan waktu tunggu yang lebih singkat, yang secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan.
Selain itu, dengan melacak metrik utama seperti waktu tunggu rata-rata dan waktu penyelesaian obrolan, Anda dapat mengidentifikasi perwakilan yang berkinerja buruk dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja mereka. Lebih jauh lagi, Anda dapat memantau tren dan pola untuk memahami waktu-waktu dalam sehari ketika tim dukungan pelanggan Anda menerima permintaan obrolan paling banyak dan seperti apa sifat pertanyaan-pertanyaan ini. Data ini dapat membantu Anda mengoptimalkan strategi layanan pelanggan untuk meningkatkan kualitas keseluruhan produk dan layanan Anda.
3. Peningkatan Tingkat Konversi
Di dunia di mana konsumen semakin menuntut, bisnis mencari cara untuk meningkatkan konversi di situs web mereka. Obrolan langsung adalah salah satu alat yang membantu bisnis mencapai tujuan ini. Sebuah survei yang dilakukan oleh Anderson Consulting mengungkapkan bahwa pelanggan yang mengobrol dengan sebuah perusahaan lebih cenderung menjadi pembeli tetap. Ini karena mereka dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka dengan segera. Selain itu, penggunaan obrolan serentak memungkinkan beberapa agen melayani beberapa pelanggan sekaligus.
Namun, penting untuk mengoptimalkan pengalaman mengobrol bagi pelanggan. Respons yang tertunda, skrip yang kaku, dan kegagalan dalam menindaklanjuti masukan pelanggan dapat menghambat efisiensi obrolan dan memengaruhi pertumbuhan bisnis. Selain itu, memastikan bahwa tombol obrolan terlihat di seluruh situs dan langsung terbuka setelah diklik membantu meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan. Lebih jauh lagi, mengizinkan pelanggan untuk meninggalkan pesan di luar jam kerja dapat membantu mereka merasa dihargai dan yakin akan dukungan bahkan saat perusahaan tidak tersedia.
4. Peningkatan Pendapatan
Obrolan langsung memungkinkan merek menawarkan layanan pelanggan yang proaktif, yang menghasilkan pendapatan tambahan. Misalnya, dengan menggunakan Gorgias, merek dapat mengirim pesan yang tepat waktu dan tepat sasaran yang dipicu oleh perilaku pembeli tertentu dan halaman di situs web mereka. Ini membantu meningkatkan interaksi positif dan membangun kepercayaan pembeli terhadap merek mereka sebagai mitra belanja yang membantu. Selain itu, merek dapat melacak metrik kinerja CS utama, termasuk waktu respons pertama dan tingkat penyelesaian, untuk membantu meningkatkan strategi CS mereka dan meningkatkan pendapatan.
Produsen harus mengelola jaringan global yang luas dan berkomunikasi lintas budaya, bahasa, dan zona waktu yang beragam. Kompleksitas ini menimbulkan tantangan dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan dan membangun hubungan daring di awal proses pembelian.
Obrolan langsung dapat memecahkan masalah ini dengan memberikan jawaban cepat dan sederhana untuk pertanyaan umum, atau mengalihkan percakapan ke agen manusia untuk masalah yang lebih rumit. Solusi obrolan yang tepat dapat menghilangkan silo pengetahuan, meningkatkan kolaborasi antar tim, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan bagi produsen.